Cross-Selling

Querverkäufe begegnen Ihnen in Ihrem alltäglichen Leben sowohl online als auch offline in Verkaufsprozessen:

• Bei einem Kinobesuch werden Ihnen neben dem Hauptprodukt (Kinokarten) auch Snacks und Getränke aus dem Randsortiment verkauft.
• Ein Unternehmen bestellt hunderte Lampen für ein Bürogebäude als Hauptprodukt und bekommt zusätzlich das Angebot zur Installation und Wartung. In diesem Fall ist der Querverkauf eine Dienstleistung.

Auch im Internet sind Cross-Selling Angebote als Vertriebsmethode allgegenwärtig:

• Sie kaufen online ein Hauptprodukt, wie z.B. ein Smartphone und Ihnen werden zusätzlich eine Handyhülle und eine Display-Schutzfolie als Querverkäufe angeboten.
• Sie kaufen ein Pflegeprodukt und erhalten dazu Angebote zu ergänzenden Pflegeprodukten. Dieses Pflegeprodukt kann beispielsweise ein Maskenpinsel aus dem Randsortiment sein, der mit der ausgewählten Gesichtsmaske zusammenpasst.

Sicherlich haben Sie auch den Begriff Upselling schon einmal gehört. Beide Vertriebsstrategien, Cross-Selling und Upselling, wollen zwar die Kaufentscheidung des Kunden beeinflussen, sind jedoch nicht zu verwechseln.

Während beim Cross-Selling zusätzliche, den Initialkauf bzw. das Hauptprodukt ergänzende Artikel angeboten werden, zielt das Upselling darauf ab, dem Kunden eine teurere, höherwertige Version des von ihm nachgefragten Produkts zu verkaufen. Dabei werden verschiedene Verkaufsargumente angeführt wie z.B. ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis oder technische Überlegenheit, um die Kaufentscheidung des Kunden zu beeinflussen. Kauft der Kunde beispielsweise ein Handy, so werden ihm Angebote wie z.B. eine Erweiterung seines gewählten Handyvertrags gemacht. Zu beachten ist dabei, dass die höherwertigen Produktvorschläge bzw. Erweiterungen maximal 30 Prozent teurer sind, als die ursprüngliche Produktauswahl des Kunden.

Beide Vertriebsstrategien können auch parallel genutzt werden, sie haben jedoch hinsichtlich der Gewinnspanne unterschiedliche Auswirkungen auf das Geschäft. Upselling verleitet den Kunden dazu, sich für ein höherwertiges Produkt aus dem Hauptsortiment zu entscheiden. Die Gewinnspanne wird dadurch erhöht. Cross-Selling hingegen sorgt zwar nicht immer für eine höhere Gewinnspanne, aber steigert durch das Hinzufügen von Nebenprodukten den Bestellwert.

Zielgerichtetes Cross Selling bringt zahlreiche Vorteile mit sich, von denen sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden profitieren können.

Senkung von Akquisitionskosten durch Cross Selling

Die Pflege von Bestandskunden ist durch den Wegfall von Akquisitionskosten wesentlich günstiger als die Gewinnung von Neukunden. Beim Cross Selling fallen keine Akquisitionskosten an, da der Bestandskunde – im Gegensatz zum Neukunden – bereits mit Ihrem Unternehmen vertraut ist, eine Kundenbindung besteht und Interesse an Ihren Produkten/Dienstleistungen zeigt.

Senkung der Preissensibilität auf Kundenseite

Bestandskunden sind sich der Qualität Ihrer Produkte bereits bewusst, was den Verkaufsprozess wesentlich erleichtert. Diese bereits bestehende Kundenbindung führt dazu, dass Kunden tendenziell eher dazu bereit sind, mehr Geld zu investieren bzw. teurere Produkte zu kaufen. Die gesenkte Preissensibilität erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit von Zusatzartikeln und führt letztlich zu einer Umsatzsteigerung.

Suchmaschinenoptimierung von Online-Shops durch interne Verlinkungen

Online-Shops verfügen üblicherweise über wenig suchmaschinenoptimierten Content. Daher sind interne Verlinkungen umso wichtiger, wenn Ihre Website samt der einzelnen Produktseiten von den Suchbots (Crawlern) Ihrer Suchmaschine gefunden werden soll. Cross Selling verhilft zu einer ausgeprägteren internen Verlinkung der Produktseiten und damit zu einer höheren Sichtbarkeit bzw. einem besseren Ranking Ihrer Website innerhalb der Suchmaschine.

Verbesserte Vertriebseffizienz durch Zusatzverkäufe

Die Vertriebseffizienz beschreibt die Höhe des Aufwands, der für den Abschluss eines Geschäfts notwendig ist. Bei Querverkäufen ist dieser sehr gering, da lediglich Zusatzartikel zum Hauptsortiment angeboten werden, die ohnehin zu den Interessen des Kunden passen. Auch Akquisitionskosten fallen weg. Entscheidet sich der Kunde für den Zusatzkauf, ist das ohne großen Mehraufwand für das Unternehmen geschehen. Die Vertriebseffizienz wurde durch den Querverkauf verbessert: Umsatzsteigerung ohne erheblichen Aufwand.

Damit die Nachteile dem Erfolg dieser Vertriebsmethode nicht im Wege stehen, gibt es einiges zu beachten. Mit unseren Expertentipps sorgen Sie für erfolgreiche und gewinnbringende Querverkäufe, die Ihre Kunden begeistern!

Unterstützen Sie die Kaufintention Ihrer Kundschaft

Das Wichtigste zuerst: Denken Sie an Ihre Kundschaft! Ein Produkt Ihres Randsortiments mag super sein – das bringt aber leider nichts, wenn es nicht mit dem Initialkauf des Kunden zusammenpasst. Soll Ihre Kundschaft sich von Ihrem Unternehmen im Kaufprozess gesehen und beraten fühlen, müssen die Produktvorschläge ideal zu den bisherigen Käufen des Kunden passen. Nur so lässt sich die Kaufentscheidung effektiv beeinflussen und die Kundenbeziehung stärken. Kunden haben das Gefühl, durch die Empfehlung von Ergänzungsprodukten umfassend informiert zu sein. Die Vorstellung des ergänzenden Randsortiments zum Hauptprodukt gleicht einer individuellen Beratung des Kunden und führt letztlich zu einer optimierten Kundenbeziehung.

Wählen Sie beim Cross-Selling die passenden Kontaktpunkte

Viele Wege führen zum Zusatzverkauf. Wählen Sie den Weg, auf dem Ihr Kunde bereits zu Ihnen gekommen ist. Konkret bedeutet das: Kauft ein Kunde ein Hauptprodukt in Ihrem Laden vor Ort, sind persönliche oder telefonische Querverkäufe wahrscheinlich erfolgreich. Bevorzugt ein Kunde jedoch den Kauf über Ihre Website, so sind E-Mails oder gezielte Werbeanzeigen wahrscheinlich der beste Weg für den Querverkauf.

Sogenannte „Follow-Up-Mails“ an Bestandskunden sind auch ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden erlaubt, wenn in der Mail ausschließlich auf eigene Produkte oder Leistungen hingewiesen wird, die eine große Nähe zum Ursprungskauf haben. Sie müssen zudem darüber informieren, wie sich die Mails abbestellen lassen. Falls diese Bedingungen nicht erfüllt sind, muss eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden vorliegen. Bauen Sie daher eine Checkbox in das Kaufformular ein, über die der Kunde der werblichen Nutzung seiner Daten zustimmen kann. Die Kontaktaufnahme per Telefon ist gemäß DSGVO ausschließlich nach ausdrücklicher Einwilligung des Kunden erlaubt.

Pflegen Sie einen verantwortungsbewussten Umgang mit Kundendaten, um Ihre Kundenbeziehung zu stärken, die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen und gleichzeitig das Potenzial der Verkaufsstrategie auszuschöpfen.

Bieten Sie preiswertere Bundles im Kaufprozess an

Ihre Verkaufsstrategie ist besonders erfolgreich, wenn Sie Ihren Kunden preislich entgegenkommen. Produkte, die zusammenpassen können so zum Beispiel als Paket mit Rabatt angeboten werden. Zudem können Sie auch auf den Entfall der Versandkosten hinweisen, wenn ein bestimmter Bestellwert erreicht wird. Das erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit eines Ergänzungsprodukts, da der Kunde den Bestellwert X erreichen möchte.

Achten Sie auf ein überschaubares Angebot von Nebenprodukten

Zu viele Produktvorschläge können den Kunden schnell überfordern und abschrecken. Achten Sie beim Cross-Selling daher auf Übersichtlichkeit und bieten Sie lieber wenige, aber dafür bedacht ausgesuchte Komplementärgüter an, als den Kunden mit sämtlichen Produkten Ihres Randsortiments zu konfrontieren.

Bieten Sie Ihren Kundengruppen durch Querverkäufe einen Mehrwert

Verdeutlichen Sie Ihren Bestands- und Neukunden den Mehrwert, den das von Ihnen angebotene Ergänzungsprodukt im Querverkauf hat. Diese Gründe können sowohl emotional als auch rational sein. Eine emotionale Begründung könnte beispielsweise sein: “Mit diesem Stativ erstellen Sie einfach und schnell Familienbilder”. Rational könnte ein Zusatzverkauf folgendermaßen begründet sein: “Der Versand entfällt, wenn Sie diese Handyhülle dazu kaufen”. Solche Anmerkungen schöpfen das Potenzial der Vertriebsstrategie aus

Konnten Sie die Vorteile und Tipps davon überzeugen, die Vertriebsstrategie des Querverkaufs auch für Ihr Unternehmen zu nutzen? Dann stellt sich jetzt die Frage, wo die Komplementärgüter am besten platziert werden sollten. Die gezielte Platzierung von Cross-Selling Inhalten lenkt die Aufmerksamkeit Ihrer Kundengruppe, ohne sie mit Angeboten zu überfordern. Im Grunde gibt es drei Möglichkeiten, Zusatzartikel Ihres Randsortiments zu bewerben:

Vor dem Kauf auf einer Produktseite, während des Kaufs im Check-Out-Prozess, nach dem Kauf durch “Follow-Up-E-Mails” an Ihre Bestandskunden. Entscheiden Sie sich lediglich für eine Strategie. Die gezielte Platzierung von Cross-Selling Inhalten lenkt die Aufmerksamkeit Ihrer Kundengruppe, ohne sie mit Angeboten zu überfordern.