Cross-Selling

„Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch...” – wahrscheinlich haben Sie diesen oder einen ähnlichen Satz schon einmal gelesen. Dahinter steckt eine simple, aber effektive Verkaufsstrategie: Cross-Selling.

Bereits seit Jahren ist bekannt, dass sich Produkte und Dienstleistungen leichter an Bestandskunden verkaufen lassen als an Neukunden. Diese Tatsache machen sich Unternehmen zunutze und schaffen dabei eine Win-Win-Situation für sich und ihre Kunden. Das Umsatzpotenzial wird ausgeschöpft und die Kundenbindung verstärkt. Doch was ist Cross-Selling genau? Worin liegt der Unterschied zum Upselling? Und wie können Sie durch diese Verkaufsstrategie ebenfalls die Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie Umsatzsteigerung generieren?

Was ist Cross-Selling?

Bei der Verkaufsstrategie “Cross-Selling” (deutsch: Querverkauf”) werden den Bestandskunden eines Unternehmens zusätzliche, ihre vorherigen Käufe ergänzende Nebenprodukte oder Dienstleistungen angeboten. Durch diese Zusatzverkäufe kann Umsatz generiert und Kundenzufriedenheit gewährleistet werden. Beim Cross-Selling ist es essenziell, dass die sogenannten Komplementärgüter zu den Interessen und Kaufintentionen der jeweiligen Kunden passen und ihnen somit einen Mehrwert bieten. Üblicherweise handelt es sich bei den Querverkäufen um Artikel aus dem Randsortiment, die eine Ergänzung zu den Artikeln aus dem Hauptsortiment darstellen.

Cross-Selling - Praxisbeispiele

Querverkäufe begegnen Ihnen in Ihrem alltäglichen Leben sowohl online als auch offline in Verkaufsprozessen:

  • Bei einem Kinobesuch werden Ihnen neben dem Hauptprodukt (Kinokarten) auch Snacks und Getränke aus dem Randsortiment verkauft.
  • Ein Unternehmen bestellt hunderte Lampen für ein Bürogebäude als Hauptprodukt und bekommt zusätzlich das Angebot zur Installation und Wartung. In diesem Fall ist der Querverkauf eine Dienstleistung.

Auch im Internet sind Cross-Selling Angebote als Vertriebsmethode allgegenwärtig:

  • Sie kaufen online ein Hauptprodukt, wie z.B. ein Smartphone und Ihnen werden zusätzlich eine Handyhülle und eine Display-Schutzfolie als Querverkäufe angeboten.
  • Sie kaufen ein Pflegeprodukt und erhalten dazu Angebote zu ergänzenden Pflegeprodukten. Dieses Pflegeprodukt kann beispielsweise ein Maskenpinsel aus dem Randsortiment sein, der mit der ausgewählten Gesichtsmaske zusammenpasst.

Cross Selling – Ziele

  • Gewinn- und Umsatzsteigerung pro Auftrag: Der Umsatz pro Verkauf wird gesteigert, auch wenn die Gewinnspanne einzelner Produkte gering ausfällt.
  • Steigerung der Kundenbindung: Kunden haben das Gefühl, durch die Empfehlung von Ergänzungsprodukten umfassend informiert zu sein. Cross-Selling gleicht einer individuellen Beratung des Kunden.
  • Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment: Ihr Randsortiment gewinnt über Zusatzverkäufe an Bekanntheit.

Cross-Selling vs. Upselling

Sicherlich haben Sie auch den Begriff Upselling schon einmal gehört. Beide Vertriebsstrategien, Cross-Selling und Upselling, wollen zwar die Kaufentscheidung des Kunden beeinflussen, sind jedoch nicht zu verwechseln.

Während beim Cross-Selling zusätzliche, den Initialkauf bzw. das Hauptprodukt ergänzende Artikel angeboten werden, zielt das Upselling darauf ab, dem Kunden eine teurere, höherwertige Version des von ihm nachgefragten Produkts zu verkaufen. Dabei werden verschiedene Verkaufsargumente angeführt wie z.B. ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis oder technische Überlegenheit, um die Kaufentscheidung des Kunden zu beeinflussen. Kauft der Kunde beispielsweise ein Handy, so werden ihm Angebote wie z.B. eine Erweiterung seines gewählten Handyvertrags gemacht. Zu beachten ist dabei, dass die höherwertigen Produktvorschläge bzw. Erweiterungen maximal 30 Prozent teurer sind, als die ursprüngliche Produktauswahl des Kunden.

Beide Vertriebsstrategien können auch parallel genutzt werden, sie haben jedoch hinsichtlich der Gewinnspanne unterschiedliche Auswirkungen auf das Geschäft. Upselling verleitet den Kunden dazu, sich für ein höherwertiges Produkt aus dem Hauptsortiment zu entscheiden. Die Gewinnspanne wird dadurch erhöht. Cross-Selling hingegen sorgt zwar nicht immer für eine höhere Gewinnspanne, aber steigert durch das Hinzufügen von Nebenprodukten den Bestellwert.

Welche Vorteile hat Cross Selling?

Zielgerichtetes Cross Selling bringt zahlreiche Vorteile mit sich, von denen sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden profitieren können.

Senkung von Akquisitionskosten durch Cross Selling

Die Pflege von Bestandskunden ist durch den Wegfall von Akquisitionskosten wesentlich günstiger als die Gewinnung von Neukunden. Beim Cross Selling fallen keine Akquisitionskosten an, da der Bestandskunde – im Gegensatz zum Neukunden – bereits mit Ihrem Unternehmen vertraut ist, eine Kundenbindung besteht und Interesse an Ihren Produkten/Dienstleistungen zeigt.

Senkung der Preissensibilität auf Kundenseite

Bestandskunden sind sich der Qualität Ihrer Produkte bereits bewusst, was den Verkaufsprozess wesentlich erleichtert. Diese bereits bestehende Kundenbindung führt dazu, dass Kunden tendenziell eher dazu bereit sind, mehr Geld zu investieren bzw. teurere Produkte zu kaufen. Die gesenkte Preissensibilität erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit von Zusatzartikeln und führt letztlich zu einer Umsatzsteigerung.

Suchmaschinenoptimierung von Online-Shops durch interne Verlinkungen

Online-Shops verfügen üblicherweise über wenig suchmaschinenoptimierten Content. Daher sind interne Verlinkungen umso wichtiger, wenn Ihre Website samt der einzelnen Produktseiten von den Suchbots (Crawlern) Ihrer Suchmaschine gefunden werden soll. Cross Selling verhilft zu einer ausgeprägteren internen Verlinkung der Produktseiten und damit zu einer höheren Sichtbarkeit bzw. einem besseren Ranking Ihrer Website innerhalb der Suchmaschine.

Verbesserte Vertriebseffizienz durch Zusatzverkäufe

Die Vertriebseffizienz beschreibt die Höhe des Aufwands, der für den Abschluss eines Geschäfts notwendig ist. Bei Querverkäufen ist dieser sehr gering, da lediglich Zusatzartikel zum Hauptsortiment angeboten werden, die ohnehin zu den Interessen des Kunden passen. Auch Akquisitionskosten fallen weg. Entscheidet sich der Kunde für den Zusatzkauf, ist das ohne großen Mehraufwand für das Unternehmen geschehen. Die Vertriebseffizienz wurde durch den Querverkauf verbessert: Umsatzsteigerung ohne erheblichen Aufwand.

Welche Nachteile hat Cross Selling?

In der Vertriebsstrategie des Cross Selling liegt enormes Potenzial für Ihr Unternehmen. Dieses kann jedoch nur gänzlich ausgeschöpft werden, wenn Sie es im Verkaufsprozess bewusst und durchdacht anwenden. Folgende Nachteile können sich ergeben:

Verlust von Kundschaft und Umsatz

Schnell und unbedacht implementiertes Cross Selling kann den Verlust des Kunden und damit des Umsatzes zur Folge haben. Unpassende Zusatzprodukte, die nicht den Interessen und Intentionen des Kunden entsprechen, können die Kundenbeziehung belasten, den Kunden verärgern oder zumindest als nervig wahrgenommen werden. Das kann dazu führen, dass der Kunde den Kaufprozess abbricht.

Administrativer und technischer Aufwand

Um zu bewirken, dass Cross Selling die Kundenbeziehung optimiert, ist es nötig, die Kaufintentionen Ihrer Kunden zu verstehen. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden: Welche Komplementärgüter könnten sich Ihre Kunden zum Hauptprodukt wünschen? Wählen Sie auf Basis der Ihnen vorliegenden Kundendaten bewusst passende Ergänzungsprodukte zum Hauptsortiment aus, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Um Ihr Vertriebsteam an dieser Stelle zu entlasten, können Sie online von Künstlicher Intelligenz und der Verknüpfung von Schlagwörtern Gebrauch machen. Dazu definieren Sie Schlagwörter, die mit den spezifischen Produkten in Verbindung stehen. Die Künstliche Intelligenz macht auf Basis der Schlagwörter und vorliegenden Kundendaten passende Vorschläge. Ihr Vertriebsteam kann sich so dem Cross Selling im persönlichen Kundenkontakt widmen.

Mehr Reklamationen durch Cross Selling

Zusatzkäufe erfolgen meist spontan und teils auch unüberlegt von Kundenseite. Diese Spontankäufer nehmen zwar Ihr Angebot an Nebenprodukten an und kaufen viel, belasten damit aber wohlmöglich Ihren Kundenservice mit Reklamationen und Rücksendungen.

5 Tipps für erfolgreiches Cross-Selling

Damit die Nachteile dem Erfolg dieser Vertriebsmethode nicht im Wege stehen, gibt es einiges zu beachten. Mit unseren Expertentipps sorgen Sie für erfolgreiche und gewinnbringende Querverkäufe, die Ihre Kunden begeistern!

Unterstützen Sie die Kaufintention Ihrer Kundschaft

Das Wichtigste zuerst: Denken Sie an Ihre Kundschaft! Ein Produkt Ihres Randsortiments mag super sein – das bringt aber leider nichts, wenn es nicht mit dem Initialkauf des Kunden zusammenpasst. Soll Ihre Kundschaft sich von Ihrem Unternehmen im Kaufprozess gesehen und beraten fühlen, müssen die Produktvorschläge ideal zu den bisherigen Käufen des Kunden passen. Nur so lässt sich die Kaufentscheidung effektiv beeinflussen und die Kundenbeziehung stärken. Kunden haben das Gefühl, durch die Empfehlung von Ergänzungsprodukten umfassend informiert zu sein. Die Vorstellung des ergänzenden Randsortiments zum Hauptprodukt gleicht einer individuellen Beratung des Kunden und führt letztlich zu einer optimierten Kundenbeziehung.

Wählen Sie beim Cross-Selling die passenden Kontaktpunkte

Viele Wege führen zum Zusatzverkauf. Wählen Sie den Weg, auf dem Ihr Kunde bereits zu Ihnen gekommen ist. Konkret bedeutet das: Kauft ein Kunde ein Hauptprodukt in Ihrem Laden vor Ort, sind persönliche oder telefonische Querverkäufe wahrscheinlich erfolgreich. Bevorzugt ein Kunde jedoch den Kauf über Ihre Website, so sind E-Mails oder gezielte Werbeanzeigen wahrscheinlich der beste Weg für den Querverkauf.

Sogenannte „Follow-Up-Mails“ an Bestandskunden sind auch ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden erlaubt, wenn in der Mail ausschließlich auf eigene Produkte oder Leistungen hingewiesen wird, die eine große Nähe zum Ursprungskauf haben. Sie müssen zudem darüber informieren, wie sich die Mails abbestellen lassen. Falls diese Bedingungen nicht erfüllt sind, muss eine ausdrückliche Einwilligung des Kunden vorliegen. Bauen Sie daher eine Checkbox in das Kaufformular ein, über die der Kunde der werblichen Nutzung seiner Daten zustimmen kann. Die Kontaktaufnahme per Telefon ist gemäß DSGVO ausschließlich nach ausdrücklicher Einwilligung des Kunden erlaubt.

Pflegen Sie einen verantwortungsbewussten Umgang mit Kundendaten, um Ihre Kundenbeziehung zu stärken, die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen und gleichzeitig das Potenzial der Verkaufsstrategie auszuschöpfen.

Bieten Sie preiswertere Bundles im Kaufprozess an

Ihre Verkaufsstrategie ist besonders erfolgreich, wenn Sie Ihren Kunden preislich entgegenkommen. Produkte, die zusammenpassen können so zum Beispiel als Paket mit Rabatt angeboten werden. Zudem können Sie auch auf den Entfall der Versandkosten hinweisen, wenn ein bestimmter Bestellwert erreicht wird. Das erhöht die Kaufwahrscheinlichkeit eines Ergänzungsprodukts, da der Kunde den Bestellwert X erreichen möchte.

Achten Sie auf ein überschaubares Angebot von Nebenprodukten

Zu viele Produktvorschläge können den Kunden schnell überfordern und abschrecken. Achten Sie beim Cross-Selling daher auf Übersichtlichkeit und bieten Sie lieber wenige, aber dafür bedacht ausgesuchte Komplementärgüter an, als den Kunden mit sämtlichen Produkten Ihres Randsortiments zu konfrontieren.

Bieten Sie Ihren Kundengruppen durch Querverkäufe einen Mehrwert

Verdeutlichen Sie Ihren Bestands- und Neukunden den Mehrwert, den das von Ihnen angebotene Ergänzungsprodukt im Querverkauf hat. Diese Gründe können sowohl emotional als auch rational sein. Eine emotionale Begründung könnte beispielsweise sein: “Mit diesem Stativ erstellen Sie einfach und schnell Familienbilder”. Rational könnte ein Zusatzverkauf folgendermaßen begründet sein: “Der Versand entfällt, wenn Sie diese Handyhülle dazu kaufen”. Solche Anmerkungen schöpfen das Potenzial der Vertriebsstrategie aus

Cross-Selling platzieren

Konnten Sie die Vorteile und Tipps davon überzeugen, die Vertriebsstrategie des Querverkaufs auch für Ihr Unternehmen zu nutzen? Dann stellt sich jetzt die Frage, wo die Komplementärgüter am besten platziert werden sollten. Die gezielte Platzierung von Cross-Selling Inhalten lenkt die Aufmerksamkeit Ihrer Kundengruppe, ohne sie mit Angeboten zu überfordern. Im Grunde gibt es drei Möglichkeiten, Zusatzartikel Ihres Randsortiments zu bewerben:

Vor dem Kauf auf einer Produktseite, während des Kaufs im Check-Out-Prozess, nach dem Kauf durch “Follow-Up-E-Mails” an Ihre Bestandskunden. Entscheiden Sie sich lediglich für eine Strategie. Die gezielte Platzierung von Cross-Selling Inhalten lenkt die Aufmerksamkeit Ihrer Kundengruppe, ohne sie mit Angeboten zu überfordern.

Was ist Cross Selling? – ein Fazit

Im Großen und Ganzen haben Querverkäufe das Potenzial der Umsatzsteigerung und verstärkten Kundenbindung. Der Umsatz pro Verkauf wird gesteigert, auch wenn die Gewinnspanne einzelner Produkte gering ausfällt. Auch durch den Wegfall der Akquisitionskosten ergibt sich für das Unternehmen ein erhöhtes Umsatzpotenzial. Die Möglichkeit der Suchmaschinenoptimierung verhilft Ihrer Website darüber hinaus zu einem verbesserten Ranking innerhalb der Suchmaschine.

Die optimale Kombination

Cross Selling bzw. Querverkauf ist nicht zu verwechseln mit Upselling. Während beim Upselling teurere Versionen bzw. Erweiterungen des vom Kunden gewünschten Produkts angeboten werden, beschreibt Cross Selling das Bewirken von Zusatzkäufen aus dem Randsortiment. Aus dieser Vertriebsmethode ergeben sich vielfältige Vorteile, wie die Senkung von Akquisitionskosten, die Steigerung der Kundenbindung und die Steigerung des SEO-Traffics auf Produktseiten durch interne Verlinkungen. Durch gezielt ausgewählte Produkte, die das Hauptsortiment ergänzen, kann das Potenzial dieser Verkaufsstrategie vollends ausgeschöpft werden.

Eine intelligente Kombination aus Upselling und Cross Selling schöpft das Umsatzpotenzial Ihres Unternehmens aus und sorgt für eine Steigerung der Gewinnspanne und der Zufriedenheit Ihrer Kundengruppen. KI kann Ihr Vertriebsteam bei der Umsetzung unterstützen, um Kundenbeziehungen ohne großen Aufwand zu stärken.